I was looking for a simple free & open source trouble ticket system . Ero alla ricerca di un libero semplice e open source sistema di trouble ticket. I checked several of them, all the popular ones and more. Ho verificato più di loro, tutti i popolari e di più. I scanned through all the lists, which unfortunately haven’t been updated for years. I scandita attraverso tutte le liste, che purtroppo non sono stati aggiornati per anni. Anyway after slogging for several hours, I present you with the simplest, easy to use and well featured trouble ticket system I could find. Comunque dopo slogging per diverse ore, mi si presenti con la più semplice, facile da usare e ben caratterizzata sistema di trouble ticket ho potuto trovare.

Note: Don’t forget to read the disclaimer section (not your standard stuff) with interesting tidbits on other trouble ticket systems. Nota: non dimentichi di leggere la clausola di esclusione di responsabilità sezione (non è il tuo standard di roba) con interessanti curiosità su altri sistemi di trouble ticket.

Trouble Ticket System / Customer Support System Requirements Trouble Ticket System / Servizio di assistenza clienti requisiti di sistema

First let’s look at the requirements: Prima guardiamo i requisiti:
Most people make the mistake of thinking that a trouble ticket system is nothing but a defect tracking system and so they recommend systems like trac. La maggior parte delle persone commettono l'errore di pensare che un sistema di trouble ticket non è altro che un difetto del sistema di monitoraggio e di raccomandare in modo che sistemi come Trac. Trouble ticket system, while similar in concept to defect tracking system , is significantly different in nature and purpose. Sistema di trouble ticket, mentre nel concetto simile al difetto del sistema di monitoraggio, è significativamente diversa in natura e dello scopo. A trouble ticket system is primarily concerned with accepting issues from end-users and routing them through the workflow system to get it resolved. Un sistema di trouble ticket riguarda principalmente le questioni di accettare da parte degli utenti finali e di routing tramite il sistema di workflow per farlo risolto. It should also allow for escalation, if required, and prioritization. Esso dovrebbe inoltre consentire di escalation, se richiesto, e di attribuzione delle priorità.

A trouble ticket system, may (mostly for open source projects) or not allow viewing defects reported by other users. Un sistema di trouble ticket, può (soprattutto per progetti open source) o non permettere la visualizzazione di difetti segnalati da altri utenti. A trouble ticket system is more concerned with providing a service to get the troubles / issues resolved. Un sistema di trouble ticket è più interessato a fornire un servizio per ottenere la difficoltà / problemi risolti. It may or may not want users to view issues reported by other users. Si possono o non vogliono agli utenti di visualizzare problemi segnalati da altri utenti. However when it doesn’t allow viewing issues by other users, it should be complemented with a FAQ system to reduce load on customer support. Tuttavia, quando essa non consente la visualizzazione di questioni di altri utenti, esso dovrebbe essere completato con un sistema di FAQ per ridurre il carico sul servizio di assistenza clienti.
A valid use case for not allowing viewing issues for other users is when you are reporting an issue to your web hosting provider. Un valido caso d'uso per non consentire la visualizzazione di problemi per gli altri utenti è quando stai segnalando un problema al tuo fornitore di servizi di hosting web. Your report may contain details of login, password or other sensitive information which you do not want other users, or worse search bots, to browse through. Il tuo rapporto può contenere i dettagli di login, password o altri dati sensibili che non volete altri utenti, o peggio di ricerca bots, a scorrere.
Many defect tracking systems, including the one I currently use - Mantis, doesn’t allow this simple functionality out of the box! Vizio di molti sistemi di monitoraggio, tra cui quello che uso attualmente - Mantis, non consente questa semplice funzionalità, fuori dalla scatola!

A defect tracking system on the other hand is focussed on getting defects resolved for a product or project. Un difetto del sistema di monitoraggio d'altra parte è incentrata su come risolvere i difetti di un prodotto o di un progetto. It isn’t focussed as much on providing timely resolution of customer defects as it is on timely fixing of bugs. Non è concentrata molto su come fornire una risoluzione tempestiva dei clienti difetti in quanto è a tempo di fissaggio di bug. So while they are similar, they intent and purpose is different. Così mentre esse sono simili, esse intenti e lo scopo è diverso.

Simple Open Source Trouble Ticket System Semplice open source Trouble Ticket System

Of all the products I have tested, including but not limited to RT (see disclaimer at the end of article), Trac, Mantis etc., I would recommend Di tutti i prodotti Ho testato, incluso ma non limitato a RT (v. clausola di esclusione di responsabilità a fine articolo), Trac, ecc Mantis, consiglierei OneOrZero at this time. in questo momento. You can see the Potete vedere il demo here demo qui .

Key Features of OneOrZero Trouble Ticket System / Customer Support System Le caratteristiche chiave di OneOrZero Trouble Ticket System / Customer Support System

Requirements Requisiti

  • Easy installation including tools to manage installation Facilità di installazione di strumenti in grado di gestire l'installazione
  • Easy to understand and use Facile da comprendere e utilizzare
  • Password encryption Password, crittografia
  • Completely Scalable Completamente scalabile
  • Customizable task categories Personalizzabile compito categorie
  • Customizable task groups Personalizzabile compito gruppi
  • Customizable status list Personalizzabile stato elenco
  • Customizable priority list Personalizzabile elenco di priorità
  • Customizable severity list Personalizzabile gravità elenco
  • Customizable project list Personalizzabile elenco di progetti
  • Task feedback and service level statistics Compito commenti e statistiche a livello di servizio
  • Easy to configure security Facile da configurare la protezione
  • Simple user and group creation and maintenance Semplice utente e la creazione di gruppi e di manutenzione
  • Encryption of passwords La crittografia di password
  • Easy to add announcements/news section Facile aggiungere annunci / sezione news
  • Customizable and templates Personalizzabile e modelli
  • Knowledge base that can be standalone or created as a result of tasks Base di conoscenze che possono essere standalone o create a seguito dei compiti
  • Tasks can be created by users, task managers Compiti possono essere create dagli utenti, task manager
  • Tasks can be created by email Compiti possono essere creati tramite email
  • LDAP support Supporto LDAP
  • Extensive task search options Ampio compito opzioni di ricerca
  • Extensive statistics and reporting functionality Ampio di relazioni statistiche e funzionalità
  • Task statistics and feedback report Compito statistiche e commenti relazione
  • Attachment support Sequestro di sostegno
  • Database consistency checker Banca dati coerenza checker
  • Task notification via email, sms and pager gateways Compito di notifica via e-mail, sms e gateway pager
  • Automatic user account registration Automatico account utente di registrazione
  • Public or private system allowing for guest access Pubblico o privato, sistema che consenta di accesso dei clienti
  • Customizable url settings URL impostazioni personalizzabili
  • Optional integrated forum Opzionale integrata forum
  • Optional SSL support for secure communication Opzionale supporto SSL per la comunicazione sicura
  • Configurable email server support Configurabile il supporto per il server e-mail
  • Optional Who’s Online status Opzionale Chi è Online status
  • Easy Upgrades Aggiornamenti facili
  • Time Tracking Capabilities Tempo le capacità di monitoraggio
  • Contact Management Gestione Contatti
  • Group security field value filters Gruppo di sicurezza campo valore filtri

Requirements Requisiti

  • PHP 4.0 or higher PHP 4,0 o superiore
  • Web Server (IIS/Apache/other) Web Server (IIS / Apache / altro)
  • MySQL v4.1+ MySQL v4.1 +
  • SMTP server for email support Server SMTP per la posta elettronica di sostegno
  • SSL for secure password transaction SSL per garantire la password di transazione
  • Optional Forum Software Forum software opzionale

Disclaimer Disclaimer
In my initial review of the screenshots and feature list of RT, I couldn’t find the simple capability to limit display of issues to only those reported by the user. Nel mio primo bilancio dei risultati ottenuti e le schermate funzione elenco di TI, non sono riuscito a trovare la semplice capacità di limitare la visualizzazione dei problemi solo a quelle riportate dal utente.

When I was evaluating a system, I knew upfront that I will have to modify it to suit my needs. Quando ero un sistema di valutazione, sapevo in anticipo che dovrò modificare per soddisfare i miei bisogni. So I went for open source product (not to mention that it is free). Così sono andato per l'open source prodotto (per non parlare che è gratuito).

My other hesitation with RT is that it is written in Perl. Altri miei esitazione a RT è che è scritto in Perl. I have a personal hesitation even at the thought of having to maintain perl code for years. Ho una personale esitazione anche al pensiero di dover mantenere il codice perl per anni. While I have seen some excellent object printed perl code (thanks to Steve Fischer), overall I have seen far too many spaghetti perl code to even entertain the thought of enhancing a perl based project. Mentre ho visto un ottimo oggetto stampato codice Perl (grazie a Steve Fischer), nel complesso ho visto troppe spaghetti perl codice per intrattenere anche il pensiero di migliorare uno Perl progetto. Having said that Detto questo RT is very well documented for hackers RT è molto ben documentato per hacker , the best of all open source defects tracking products. , Il migliore di tutti i difetti open source di monitoraggio di prodotti.

Charlie has a better Charlie ha una migliore review on RT recensione su RT , where he compares it favorably with Remedy, a BMC product. , Dove si confronta favorevolmente con Remedy, una BMC prodotto.

RT for Incident Response Rt per incidente risposta is closer to what I was looking. è più vicino a quello che era alla ricerca. However it has many artifacts from CERT which made me somewhat uncomfortable. Tuttavia ha molti artefatti da CERT che mi ha fatto un po 'a disagio. If you have to choose a new Trouble Ticket system / Incident Tracking system, I would strongly suggest that you try out RTIR before going for anything else, even OneOrZero. Se dovete scegliere un nuovo sistema di Trouble Ticket / Incident Tracking System, desidero vivamente consigliamo di provare prima di andare RTIR per qualsiasi altra cosa, anche OneOrZero. It may be just what the doctor ordered for you. Essa può essere solo quello che il medico ha ordinato per voi.

Note: OSTicket website was down when I accessed it. Nota: OSTicket sito web è stato quando ho letta. I couldn’t find PMOS which someone recommended. Non riuscivo a trovare qualcuno che PMOS raccomandato.

So what did I do… Che cosa ha fatto fare…
In the end I realized that while OneOrZero cleanly serves my need as a trouble ticket system, I couldn’t escape the allure of being able to have an integrated view of trouble tickets as well as defects for each products. Alla fine mi sono reso conto che mentre OneOrZero serve in modo pulito il mio bisogno come un sistema di trouble ticket, non ho potuto sfuggire al fascino di essere in grado di avere una visione integrata dei problemi di biglietti e difetti per ogni prodotti. We are successfully using Stiamo usando con successo Mantis Mantide for several years and are very happy with it. per diversi anni e sono molto soddisfatto. We have lot of data already in mantis. Abbiamo molti dati già in mantide. It doesn’t serve my needs of a trouble ticket system and displays much more information than I would like for a reporter. Non servono le mie necessità di un sistema di trouble ticket e visualizza le informazioni molto più di me vorrebbe per un reporter. However the problems are easy to fix. Tuttavia i problemi sono di facile correzione. I have decided to write some php code to create a simpler interface for trouble ticketing which uses Mantis database. Ho deciso di scrivere qualche codice php per creare una semplice interfaccia per problemi di biglietteria che utilizza Mantis banca dati. However this is not a solution I would recommend for everyone as Mantis doesn’t document the internals very well and doesn’t have a clean plugin system like WordPress. Tuttavia questa non è una soluzione Raccomando a tutti come Mantis non il documento di interni molto bene e non dispone di un sistema di plug pulita come WordPress. So I would still recommend OneOrZero as a simple and reasonably functional trouble ticketing system / customer support system (I still can’t decide which is more universally acceptable name or is it incident response system?). Pertanto consigliamo di OneOrZero come un semplice e ragionevolmente funzionale sistema di trouble ticketing / cliente sistema di supporto (ancora non può decidere che è più universalmente accettabile nome o è incidente sistema di risposta?).