Je recherchais un syst�me simple de billet d'ennui de source libre et ouverte. J'ai v�rifi� plusieurs de elles, des toutes les populaires et de plus. J'ai balay� par toutes les listes, qui malheureusement n'ont pas �t� mises � jour pendant des ann�es. Quoi qu'il en soit apr�s slogging pendant plusieurs heures, je vous pr�sente avec le syst�me le plus simple, facile � utiliser et bien d�crit de billet d'ennui que je pourrais trouver.

Note : N'oubliez pas de lire la section de d�ni (non votre substance standard) avec les friandises int�ressantes sur d'autres syst�mes de billet d'ennui.

Conditions de syst�me de billet d'ennui/syst�me de support de client

D'abord regardons les conditions :
La plupart des personnes font l'erreur de penser qu'un syst�me de billet d'ennui n'est rien mais un syst�me de piste de d�faut et ainsi elles recommandent des syst�mes comme le trac. Le syst�me de billet d'ennui, tandis que semblable dans le concept au syst�me de piste de d�faut, est sensiblement diff�rent dans la nature et le but. Un syst�me de billet d'ennui est principalement concern� par accepter des issues des utilisateurs et les conduire par le syst�me de d�roulement des op�rations pour l'obtenir r�solu. Il devrait �galement tenir compte de l'escalade, s'il y a lieu, et du classement par ordre de priorit�.

Un syst�me de billet d'ennui, peut (la plupart du temps pour des projets de source ouverte) ou ne pas permettre des d�fauts de visionnement rapport�s par d'autres utilisateurs. Un syst�me de billet d'ennui davantage est concern� par fournir un service pour obtenir les ennuis/issues r�solus. Il peut ou peut ne pas vouloir que les utilisateurs regardent des issues rapport�es par d'autres utilisateurs. Cependant quand il ne permet pas des issues de visionnement par d'autres utilisateurs, il devrait �tre compl�t� avec un syst�me de FAQ pour r�duire la charge sur le support � la client�le.
Un cas valide d'utilisation pour ne pas permettre des issues de visionnement pour d'autres utilisateurs est quand vous rapportez une issue � votre fournisseur d'accueil de Web. Votre rapport peut contenir les d�tails de l'ouverture, le mot de passe ou d'autres informations sensibles que vous ne voulez pas d'autres utilisateurs, ou les plus mauvais bots de recherche, pour passer en revue.
Beaucoup d�sertent des syst�mes de piste, y compris celui que j'emploie actuellement - le Mantis, ne permet pas cette fonctionnalit� simple hors de la bo�te !

Un syst�me de piste de d�faut d'une part est concentr� sur obtenir des d�fauts r�solus pour un produit ou un projet. Il n'est pas concentr� autant sur fournir la r�solution opportune des d�fauts de client qu'il est sur la fixation opportune des bogues. Ainsi tandis qu'ils sont semblables, eux l'intention et but est diff�rente.

Syst�me simple de billet d'ennui d'Open Source

De tous les produits j'ai examin�, incluant mais non limit� � la droite (voir le d�ni � la fin de l'article), au Trac, au Mantis etc., je recommanderais OneOrZero actuellement. Vous pouvez voir la d�mo ici.

Dispositifs principaux de syst�me de billet d'ennui d'OneOrZero/de syst�me de support de client

Conditions

  • Installation facile comprenant des outils pour contr�ler l'installation
  • Facile � comprendre et employer
  • Chiffrage de mot de passe
  • Compl�tement extensible
  • Cat�gories personnalisables de t�che
  • Groupes de travail personnalisables
  • Liste personnalisable de statut
  • Liste personnalisable prioritaire
  • Liste personnalisable de s�v�rit�
  • Liste personnalisable de projet
  • R�troaction de t�che et statistiques de taux de disponibilit�
  • Facile de configurer la s�curit�
  • Utilisateur et cr�ation et entretien simples de groupe
  • Chiffrage des mots de passe
  • Facile d'ajouter la section d'annonces/nouvelles
  • Personnalisable et calibres
  • Base de connaissance qui peut �tre autonome ou cr��e en raison des t�ches
  • Des t�ches peuvent �tre cr��es par des utilisateurs, gestionnaires de t�ches
  • Des t�ches peuvent �tre cr��es par l'email
  • Appui de LDAP
  • Options �tendues de recherche de t�che
  • Statistiques et fonctionnalit� �tendues de reportage
  • Statistiques de t�che et rapport de r�troaction
  • Appui d'attachement
  • Contr�leur d'uniformit� de base de donn�es
  • Chargez l'avis par l'interm�diaire de l'email, des sms et des passages de bipeur
  • Enregistrement automatique de compte d'utilisateur
  • Syst�me public ou priv� tenant compte de l'acc�s d'invit�
  • Arrangements personnalisables d'URL
  • Forum int�gr� facultatif
  • Soutien facultatif de SSL de communication prot�g�e
  • Appui configurable de serveur d'email
  • Facultatif qui est statut en ligne
  • Mises � niveau faciles
  • Possibilit�s de cheminement de temps
  • Gestion de contact
  • Filtres de valeur de champ de s�curit� de groupe

Conditions

  • PHP 4.0 ou plus haut
  • Web server (IIS/Apache/other)
  • MySQL v4.1+
  • Serveur de smtp pour l'appui d'email
  • SSL pour la transaction bloqu�e de mot de passe
  • Logiciel facultatif de forum

D�ni
Dans mon examen initial des screenshots et de la liste de dispositif de droite, je ne pourrais pas trouver les possibilit�s simples pour limiter l'affichage des issues seulement � ceux rapport�s par l'utilisateur.

Quand j'�valuais un syst�me, j'ai su upfront que je devrai le modifier pour adapter � mes besoins. Ainsi je suis all� chercher le produit de source ouverte (sans compter celui il est libre).

Mon autre h�sitation avec la droite est qu'on lui �crit dans le Perl. J'ai une h�sitation personnelle m�me � la pens�e de devoir maintenir le code de Perl pendant des ann�es. Tandis que j'ai vu un certain code de Perl imprim� excellent par objet (mercis � Steve Fischer), combinaison j'ai vu loin trop de code de Perl de gaine pour amuser m�me la pens�e d'augmenter un projet bas� par Perl. Apr�s avoir dit que la droite est tr�s bien document�e pour des intrus, le meilleur de toute la source ouverte d�serte d�pistant des produits.

Charlie a une meilleure revue sur la droite, o� il la compare favorablement au rem�de, un produit de BMC.

La droite pour la r�ponse d'incident est plus pr�s de ce que regardais je. Cependant elle a beaucoup d'objets fa�onn�s du CERT qui m'a rendu quelque peu inconfortable. Si vous devez choisir un nouveau syst�me de billet d'ennui/le syst�me piste d'incident, je proposerais fortement que vous essayiez RTIR avant d'aller pour toute autre chose, m�me OneOrZero. �tre il peut au juste ce que le docteur commande pour vous.

Note : Le site Web d'OSTicket �tait en baisse quand je lui ai acc�d�. Je ne pourrais pas trouver le PMOS que quelqu'un a recommand�.

Ainsi ce qui j'a fait
� la fin je me suis rendu compte que tandis qu'OneOrZero sert proprement mon besoin de syst�me de billet d'ennui, je ne pourrais pas �chapper � l'attrait de pouvoir avoir un point de vue int�gr� des billets d'ennui aussi bien que des d�fauts pour le chaque des produits. Nous employons avec succ�s le Mantis pendant plusieurs ann�es et sommes tr�s heureux avec lui. Nous avons le sort de donn�es d�j� dans le mantis. Il ne sert pas mes besoins d'un syst�me de billet d'ennui et ne montre pas beaucoup plus d'information que je voudrais pour un journaliste. Cependant il est facile fixer les probl�mes. J'ai d�cid� d'�crire le code d'un certain PHP pour cr�er une interface plus simple pour l'�tiquetage d'ennui qui emploie la base de donn�es de Mantis. Cependant ce n'est pas une solution que je recommanderais pour chacun car le Mantis ne documente pas les internals tr�s bien et n'a pas un syst�me embrochable propre comme WordPress. Ainsi je recommandais toujours OneOrZero comme syst�me d'�tiquetage d'ennui/syst�me de support simples et raisonnablement fonctionnels de client (je ne peux pas encore d�cider ce qui est nom plus universellement acceptable ou est lui syst�me de r�ponse d'incident ?).